[Marketing Digital] Gestion de la relation client en ligne

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[Marketing Digital] Gestion de la relation client en ligne

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La relation client est l’un des piliers d’une entreprise commerciale. En réalité, lorsqu’elle est mal gérée, elle peut causer un ensemble problèmes à l’entreprise parmi lesquels :

  • Perte de clients (fidèle ou non) au profit de vos concurrents
  • Baisse de vos bénéfices
  • Stagnation, voire régression de vos activités

C’est dans le but de ne pas se retrouver dans ces scénarios, que les compagnies utilisent différents outils et méthodes pour s’en sortir. Aujourd’hui, nous allons aborder de façon basique et organique, en quoi consiste la relation client. Pour ce faire, nous allons parcourir 03 concepts fondamentaux :

  • L’entonnoir de conversion
  • Le cycle de vie d’un client
  • La méthode AIDAR

L’entonnoir de conversion

Lors de vos actions et opérations dans le marketing digital, vous serez amené à effectuer de nombreux tests et analyses. A l’issu de ceux-ci, vous serez appelé à les interpréter et à conclure pourquoi certaines actions marchent et d’autres non. Cette approche vous permettra d’optimiser vos actions prochaines, comme par exemple : ajuster vos prix, utiliser tel message publicitaire au lieu d’un autre, etc. En sommes, améliorer vos stratégies marketing.

[Marketing Digital] Gestion de la relation client en ligne - L'entonnoir de conversion

Aussi appelé tunnel de conversion, il présente le parcours progressif d’un visiteur (sur votre site internet, vos réseaux sociaux, etc.) de son arrivé jusqu’à ce qu’il soit « conquis » ou « converti ». Cette conversion est fonction de vos objectifs.

Faisons une analogie entre cet entonnoir et un visiteur :

Notoriété & VisibilitéSimple Visiteur

Découverte & ConsidérationAbonné

ConversionClient et/ou Donateur

Fidélisation Recommander

Chaque étape de ce cursus correspondant à un de vos objectifs atteint. Refaisons une petite analogie :

Notoriété & VisibilitéDécouvre une de vos publications

Découverte & ConsidérationLire toute la publication

ConversionS’abonne à votre contenu

FidélisationPartage vos publications

Remarque : L’entonnoir s’amincie du fait que plus on avance dans le parcours, plus il y a des visiteurs qui quitte. En outre, si aucun visiteur ne quittait, on devait obtenir un rectangle au lieu d’un entonnoir.

[Marketing Digital] Gestion de la relation client en ligne - Tunnel de conversion

Le cycle de vie d’un client

Durant le parcours de l’entonnoir, vos visiteurs portent différentes casquettes et ce changement de casquette est ce qu’on nomme « Cycle de vie d’un client ».

En effet, vos clients suivent le cycle suivant :

  • Les cibles

Ce sont ceux visé par vos actions marketing. Ils sont en réalité le marché que vous voulez toucher. En général, vous jugez comme les plus susceptibles d’être intéressés par vos produits/services.

  • Les visiteurs

Les visiteurs sont vos cibles qui sont réellement intéressés par vos produits (après avoir vus un de vos liens ou une de vos publicités par exemple).

  • Les prospects

Les prospects sont vos visiteurs qui après avoir été en contact avec votre produit, semble vouloir s’en procurer.

  • Les clients

Vous l’avez deviné, les clients sont vos prospects qui achètent vos produits.

  • Les ambassadeurs

Les ambassadeurs sont vos clients fidèles. Ils sont ceux-là que ne jurent que par votre produit, font votre publicité auprès de leur entourage.

La méthode AIDAR

La méthode AIDAR est un sigle constitué de 05 actions, chacune pour une des étapes du cycle de vie d’un client. Ces différentes actions sont :

  • Attirer l’Attention : qui ici est pour la cible
  • Susciter l’Intérêt : pour le compte du visiteur
  • Stimuler le Désir : au niveau du prospect
  • Faire passer à l’Action : pour le client
  • Fidéliser pour faire Recommander : pour l’ambassadeur

Dans mon prochain article de cette rubrique « Marketing Digital », nous allons aborder la première phase de la méthode AIDAR : « Attirer l’Attention ».

Je vous remercie infiniment d’avoir lu mon article, restez connecté et :

Keep moving forward !

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Chris KOUAKAM
Chris KOUAKAM
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2 Comments

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